Как озвучивать плохие новости?
Каждому, кто работает на более-менее ответственных должностях в бизнесе, приходится время от времени выкладывать нерадостные новости. Как справедливо пишет в блоге Стив Тобак (bnet.com/blog “How to Deliver Bad News”), психологически трудно озвучивать плохую новость. Он обнаружил однако, что только в редких случаях плохая новость действительно ужасна, как представляется поначалу. Очень часто люди ошибочно спешат как можно скорее оповестить о плохом и эта поспешность нередко оборачивается негативными последствиями.
Итак, что такое «плохая новость»? Примеры:
- Необходимость уведомить клиента, что компания не может во время поставить ключевой компонент и клиенту угрожает остановка производственной линии.
- Информирование начальника, что компания теряет серьезного клиента, что есть перерасход средств, или что срывается производственный план.
- Вынужденная необходимость официально сообщить в надзорные организации о падении доходов или другие неприятные, но обязательные данные о своем бизнесе.
- Публичное признание, что выпущенное изделие содержит дефект (довольно частое явление в автомобильной промышленности, когда на устранение дефекта отзываются десятки тысяч машин).
Автор блога предлагает четыре последовательных шага, которые надо предпринять, чтобы смягчить эффект плохой новости.
1. Быть искренним. Надо быть честным с самим собой относительно собственной вины в случившемся. Критически важно признать, что да, напортачил. В противном случае будет тяготить чувство непризнанной, хотя и реальной вины, оказывая негативное воздействие на эмоциональное состояние.
2. Выражать сочувствие. Поставьте себя на место тех, кому новость адресуется, и попробуйте понять, каково им услышать от вас неприятное сообщение. Не надо скрывать, что вам понятна их реакция, что вы им сочувствуете и сопереживаете.
3. План. Не спешите сообщить о неприятном. Тем более, если речь идет об очень плохой новости. Например, для клиентов об обнаруженном дефекте вашего продукта. Предварительно проведите у себя в компании несколько совещаний, проанализируйте ситуацию, возможные последствия и что можно сделать для минимизации ущерба (клиента, компании, в зависимости от существа новости).
4. Теперь, и только теперь, после осуществленных вами трех шагов вы можете озвучить плохую новость. Вы будете эмоционально сопереживать, но не в том подавленном состоянии, которое мешает трезво оценить ситуацию и реально осознавать сложность проблемы. В зависимости от реакции, вы можете использовать имеющийся у вас и заранее продуманный арсенал средств по решению этой проблемы.
|
вернуться назад
