 |
|
 |
|
Опасный клиент. Как реагировать?
Что собой представляет опасный, агрессивный клиент, например, покупатель в магазине? Здесь нет однозначного ответа. Это может быть субъект, угрожающий взорвать магазин/офис, или склонный к насилию и вандализму покупатель в магазине, или сексуальный маньяк, охотящийся за молоденькими продавщицами, или же просто недовольный обслуживанием покупатель, пригрозивший продавцу: «ну, я еще до тебя доберусь».
Бруно Павличек предлагает на сайте securitymagazine, March 1, 2011 свои рекомендации, как надо действовать, если вы столкнулись с агрессивным поведением клиента в вашем офисе/магазине. Во-первых, обо всех таких случаях обязательно сообщать руководству. Затем попытаться идентифицировать проблемную личность. Для этого надо подробно расспросить служащего фирмы, который получил угрозу расправы по телефону или лицом к лицу. Желательно, чтобы он письменно описал инцидент и внешность потенциального злоумышленника. Хорошо бы опросить возможных свидетелей.
Если опознать его/ее не удалось, автор советует обратиться в полицию, а также предупредить весь персонал фирмы. В некоторых случаях, когда опасность для служащего представляется вполне реальной, было бы разумно проводить его домой по завершении рабочего дня. Так, на всякий случай. Даже если удалось опознать проблемного клиента.
В особо серьезной ситуации можно временно поставить у входа охранника в соответствующей униформе. По обстоятельствам (высокая криминогенная обстановка в районе, восприятие угрозы как вполне реальной) следовало бы нанять вооруженного охранника. Тем самым, злоумышленнику, если он появится вновь, будет продемонстрировано, что организация начеку. Во всяком случае, лучше что-то предпринять, чем не делать ничего.
Конечно, меры предосторожности могут вызвать негативную реакцию руководства, которое боится отпугнуть клиентов. Но здесь надо размышлять и принимать решение в каждом конкретном случае, в зависимости от того, насколько угроза реальна и осуществима.
Если в ходе предварительного расследования удалось определить личность субъекта, с ним надо установить личный контакт. Но перед этим удостовериться, проходил ли он/она в прошлом по аналогичным конфликтам. Для этого просмотреть архивы, хранящиеся в корпоративной базе данных, обратиться в полицию с соответствующим запросом.
Выйдя на контакт, в первую очередь, необходимо удостовериться, что это то самое лицо, которое угрожало, и что собранные факты подтверждаются. Клиенту надо разъяснить, что его/ее действия вызвали ответные меры компании, призванные защитить сотрудника и других клиентов. Разговор вести профессионально и тактично. Вопросы должны носить объективный и исключительно фактологический характер.
Автор также рекомендует письменно известить клиента, что его поведение неприемлемо, что его предупреждают о недопустимости повторения под угрозой запрета на его появление в этой фирме и всех других, контролируемых организацией, а также пригрозить официальным обращением в полицию.
|
вернуться назад
