 |
|
 |
|
Мошенничество в интернет торговле и борьба с ним: что наносит наибольший урон?
Автор статьи в журнале Chief Security Officer, Feb 5, 2018, Рафаель Лоуренко в течение ряда последних лет встречался и беседовал с ведущими менеджерами онлайновой розничной торговли. По его наблюдениям, немногие серьезно задумываются, как мошенничество в этой сфере бизнеса влияет на нижнюю строчку баланса, т.е. на прибыль. Это проблема рассматривается главным образом как техническая, не требующая глубокого анализа. По этой причине зачастую остается незамеченным такой аспект борьбы с мошенничеством как отказ в обслуживании клиента, если он вызывает подозрение.
Основополагающие цели бизнеса – привлечение как можно большего числа клиентов, обгоняющий затраты рост доходов. Борьба с мошенничеством, пишет автор, в принципе отвечает обеим целям, хотя первое, что приходит в голову – это необходимость снижения себестоимости. Согласно данным исследования «2017 Lexis-Nexis True Cost of Fraud», воровство и другие виды криминала отбирают в среднем 2.14% доходов компаний. А по данным другой организации – Javelin Research – суммарный ущерб в сфере интернет торговли от мошенничества и отказа в обслуживании по тем или иным причинам составляет 7.6% от доходов. Почувствуйте разницу.
Реальные потери от мошенничества варьируются в зависимости от размера розничной компании, от того, чем она торгует, однако, именно в сфере интернет торговли наблюдается наибольший рост криминала и соответственно издержек для бизнеса. Приведенные выше цифры могут создать впечатление, что продавцам следует сосредоточиться на работе с клиентами, добиваясь увеличения доходов, а вопросы противодействия криминалу оставить специалистам по безопасности. Между тем, подчеркивает Лоуренко, поскольку борьба с мошенниками непосредственно затрагивает интересы реальных и потенциальных клиентов, то эти вопросы требуют постоянного и серьезного внимания со стороны менеджеров по продажам.
В сфере интернет торговли самым эффективным методом предотвращения мошенничества считается (и является в действительности) отказ обслуживать заказы, вызывающие подозрения. В результате такого подхода ошибки неминуемы, ибо ни одна система, ни один человек не могут со 100% гарантией установить в каждом отдельном случае, какой из заказов имеет криминальную подоплеку. Проблема отказов по ошибке (false positive problem) явно недооценивается бизнесом.
Статистика неумолима: отказы стоят бизнесу в 13 раз дороже, чем выявленные случаи мошенничества. Соответственно 118 и 9 миллиардов долларов в год. Это цифры, представленные Javelin Research.
Еще дороже стоит доверие клиентов к компании. Оно подтачивается отказами. Например, Javelin Research установила, что наибольшее число отказов приходится на путешествующих клиентов. 32% «отказников» уже более не обращаются в компанию, которая уклонилась от выполнения заказа.
Клиенты, естественно, заинтересованы, чтобы их запросы выполнялись как можно быстрее. В этом объективно заинтересованы и сами торгующие компании. Если они добиваются от клиента дополнительной информации с целью удостовериться, что он не мошенник, то, понятно, весь процесс покупки замедляется. К тому же клиент может задуматься, а зачем компании понадобилось больше, чем обычно, персональной информации. У него/нее возникают свои подозрения….Кому понравится роль подозреваемого в чем-то нехорошем! Личное неприятие работы компании клиент может распространить и на других через социальные сети.
Итак, подводит итог автор публикации, борьба с мошенничеством, призванная охранять доходы, может потенциально принести больший вред отпугиванием клиентов. Поэтому так важно в стратегии противодействия криминалу соразмерять свои действия с тем, как проверки, необходимые и не очень, замедляют процесс операции, какое количество отказов в обслуживании не имеет под собой реальных оснований, а одни лишь подозрения, как в целом борьба с мошенничеством воздействует на усилия по расширению клиентской базы.
|
вернуться назад
