Роль коммуникаций как общественных связей в условиях кризисной ситуации

Интернет журнал Security Management в первом номере за 2023 год подробно проанализировал значение коммуникаций во время серьезного инцидента безопасности или продолжительного кризиса.

Автор материала, Майкл Бейли, подчеркивает, что недооценка  общественных связей в планах и во время кризисного управления обычно усугубляет ситуацию, порождает недоверие общества к информации, предоставляемой организацией, со всеми репутационными для бизнеса последствиями.

В простейшей формулировке «кризисные коммуникации» представляют собой протокол (инструкцию), на основе которого компания, ее служба безопасности  предоставляют вовне информацию во время инцидента или кризиса. Это деятельность, направленная на установление результативных взаимодействий между организацией и общественностью с целью поддержания ее устойчивой репутации и минимизации репутационных рисков до, во время и после воздействия кризиса. Возникший эксцесс, кажущийся поначалу незначительным, может быстро перерасти в серьезную проблему. Поэтому любой план кризисных коммуникаций должен быть достаточно гибким, способным к адаптации в меняющихся условиях.

По результатам исследования, проведенного консалтингом PricewaterhouseCoopers еще в 2021 году, в числе важнейших уроков, усвоенных во  время эпидемии COVID-19, компании назвали необходимость модифицировать, усовершенствовать систему общественных связей, включая  участие владельцев и акционеров. 

Общественные связи до кризиса

Пока все идет нормально, самое время разработать и протестировать план кризисных коммуникаций. Автор рекомендует профессионалам корпоративной безопасности проработать возможные сценарии кризиса, поставив следующие вопросы:

- Как я буду общаться со своей командой в случае серьезного инцидента?

- Что делать, если инцидент случится в местности, проблемной с точки зрения технической устойчивости коммуникаций?

- Что, если погодные условия затруднят или исключат возможность постоянных контактов?

- Что надо заранее сделать, чтобы обеспечить всем надежный и своевременный доступ к критически важной информации?

- Как я буду связываться с владельцами и топ-менеджментом компании по поводу и во время кризиса?

Важно заблаговременно знать возможности имеющихся коммуникационных ресурсов, протестировать их и правильно распределить. Разрабатывая план, обязательно учитывайте, что инцидент может случиться ночью,  в плохую погоду, при экстремальных температурах. Не надо рассчитывать, что потенциальный кризис будет проходить в идеальных для коммуникаций условиях. 

Если ваш план предусматривает необходимость использования электронных видов связи, скажем,  электронной почты или мессенджеров, предположите, что в результате инцидента корпоративная сетевая инфраструктура стала для вас недоступной. Что вы будете делать? Варианты могут быть следующие:

1. Переговоры с подчиненными и руководителями компании вести по телефону.
2. Использовать для этой цели социальные сети.
3. Иметь заранее подготовленные, распечатанные сообщения и распоряжения. Правда, вопрос: как их передавать?
4. Каковы главные темы и вопросы, требующие обсуждения и решения?
5.  Ваша команда проинструктирована относительно того, что можно, а что нельзя предавать огласке в ходе кризиса, особенно в социальных медиа? Кто конкретно уполномочен быть на связи с прессой?

Последний пункт. Очень важно, чтобы кто-то один или группа людей из вашей команды скоординировано давали информацию вовне, дабы избежать разночтений. Также необходимо определить, кто будет находиться на контакте с  внутренними и внешними акционерами, членами правления компании. Такой порядок позволяет избежать ошибочной интерпретации передаваемой и получаемой информации.  

В 2018 профессор Ohio State University Дэвид Вудс опубликовал исследование, в котором сформулировал концепцию «graceful extensibility» - адаптивной способности системы (организации) демонстрировать устойчивость в меняющихся внешних условиях. Вудс объясняет, что любые системы (организации) подвергаются воздействию неожиданных, внезапных факторов. Но компании могут вырабатывать и тестировать модели устойчивости, предупреждающие, минимизирующие негативные последствия различных нежелательных сюрпризов.

Ваш план, возможно, и не сработает  на все 100% в случае неожиданного кризиса, но в любом варианте он должен помочь организации быстро приспособиться к новым условиям.

(продолжение в следующем номере нашего журнала)

вернуться назад

© "АМУЛЕТ" 2003 г. Тел/Факс.(495) 614-40-60, 614-41-60, Е-mail:sb@amulet-group.ru